六六则微博回应：真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!中国进入前所未有的高能时期，霸级企业面临的困惑和管理难题也是其他国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待，是我们共同的心声。

“3·15”前后，作家六六怒怼京东售假的文章刷爆朋友圈。京东方面最早回应称内容存在多处不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。

　　不过，一番你来我往之后，京东改口了。3月17日晚上9点多，京东CMO徐雷公开发声，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思与自我批评，同时承认之前客服的处理方式与对外表态确实不妥，对六六女士的朋友程女士致歉并将对此事进行彻查。

　　　　　知名作家及编剧六六

　　六六再怼京东　帮朋友撑腰

　　事件起源于3月13日，六六在微博发表《无赖京东》一文，她的好友程女士在京东全球购购买了美国Comfort U护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕，美国官网售价33.6美元。消费者提出质疑，商家解释称是发错货，可以退货退款，但拒绝“假一罚十”。

　　据六六称，随后程女士在向京东客服投诉后，京东客服也认为商家发错货，之后其又向多地消协投诉，但都没有获得受理。无奈之下，程女士找到六六，希望将事件公开。这一文章经传播后，引发广泛关注。

　　事件发生后，京东官方态度强硬，3月14日在其京东黑板报微信公号发声明称：经调查系商家发错货，并非售假，无法要求商家10倍赔偿。同时，京东方面还强调六六的文章内容多处严重不实，已涉嫌夸大编造和诽谤，甚至表示要采取法律手段维权。

　　网友对这样的回复显然不买账，在六六微博下留言炸了：京东的声明也只是一己之言;京东发的声明太避重就轻;消费者不是傻子，承认错误，勇于改正才是企业发展之道;还有评论表示，顾客花了钱没有买到同等价值的物品，作为顾客肯定是受害者，京东至少不该为了自己的声誉，给商家圆谎。网友“月先生”则表示，问题本身不是问题，而是对待问题的态度。

　　3月15日，六六再发微博质疑京东，并称自己微信公众号被禁。

　　前两次退货都没有成功　多次怒怼京东

　　事件持续发酵。时隔3天，京东对此事件的态度发生了180度大转弯。

　　针对此前两大焦点问题：客服态度是否有问题、以及京东最初公开声明被指过于强硬这两点，徐雷在公开表态中承认，之前京东客服的处理方式和对外表态确实非常不妥。徐雷也代表京东集团对此案例消费者——六六女士的朋友程女士深表歉意，并表示会对程女士遇到的消费问题负责到底。

　　徐雷还表示，3月17日当天，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。接下来，京东将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查。

　　对于徐雷的道歉，六六女士的朋友程女士表示，道歉是有进步的，但是由其引发的事件，造成六六负有诽谤的声名，徐雷在声明中没有提及。所以，如果六六不能接受这个道歉，她本人也不接受。

　　这不是六六**次投诉京东了。在2015年7月，六六网购了一箱山竹，收货后发现质量有问题，“图片拍得像广告画一样美，到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”，她在当时发布的微博如此写道。在与客服反复沟通后，得到的结果是不予退货。

　　2017年4月19日，六六再与京东开战，她的朋友在京东买榴莲，结果送到家时，榴莲已经成了烂泥，多方交涉后，顾客要求的退货也没退成。

　　这一次，就在京东道歉当晚，六六称，若此次事件能推动企业和监管部门进步让消费者有美好的消费体验，就是**的结局。

　　　　　　　　　　六六原文：无　赖　京　东

　　说起来刘强东是我们的杰出校友，我们没有任何理由一而再再而三对他进行公众批判。无论是我，还是下面我要提及的同学程茉，还有许许多多每天到我微博里投诉京东的消费者，都是期望通过正当途径争取自己被伤害的利益，然而永远处于无助状态。

　　京东一直把淘宝当做假想敌。说实话，京东永远不可能有淘宝的高度。无论京东盖了多少仓库，做了多少直营，用了多少机器人管理，它始终没有把力气用在对的地方。

　　商业的本质在哪里?商业是建立信用体系，维护消费秩序。京东**的问题就是出了问题，不解决问题。无论你在京东消费多少次，你没有信用体系，你消费不受保护，你反馈无门。我想，很多消费者都有这样的感受。

　　而淘宝最厉害的地方是，它没有自己的物流，没有自己的店铺，试验了一个无人商店好像不久就关门了，但它一直在努力建立全新的信用体系，在建立商业文明，在打破中国几千年农耕文明下五伦关系交往格局，让陌生人之间也可以互通生意，这就是区块链建设的底层模型。

　　所以，从这一点上判断，京东还是传统产业，而淘宝才是互联网经济。京东的重资产模式，只要投钱，阿里很快就能齐头并进，但用时间打造的信用模式，京东越晚建立，流量丢失越多。而且，虽然都有卖假货，淘宝一直在努力打假，打得我们最近已经找起来不方便了。

　　而京东不一样，京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货，一边花大量人力物力，努力建设新型假货市场，透支人与人之间好不容易建立起来的商业信任关系。

　　以下是我中欧的师姐，04级EMBA的程茉，在依法依规走正常投诉路线无门的情况下，请求我一定要将京东劣迹公之于众，以此避免更多消费者受害。

“京东”保驾护航，商家放心售假!

　　打开京东网站全球购，“正品保证”、“假一罚十”、“京东全球购，全球好物安心购”，京东网站跳出一幅幅铿锵有力的保证，再想起刘强东在各大媒体畅谈社会责任时的深沉形象，我一直觉得，买京东最放心!

这一天，我却在京东买到了假货。

　　先介绍一下这个假货，我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。

　　也就是说商家用一个人民币212元的枕头，冒充人民币700元的枕头，再以人民币1489元卖给中国消费者。

　　收到枕头**时间，我拍了清晰的货品照片发给商家，告诉他，到货根本不是Comfort U 枕头。

　　商家从外观、品牌、重量等各个方面，向我论证，这个就是Comfort U枕头，甚至在我指出“广告介绍Comfort U枕头重量为9.7磅，而我收到的枕头标明是7.4磅”后，商家解释说，9.7磅是枕头加快递包装盒的重量。

　　产品的广告，在介绍产品重量时，居然包含快递盒子的重量，这种解释也是醉了，但是商家坚持说，寄给我的就是Comfort U枕头，不能退货。

　　商家为了证明他们一直卖这个产品，给我截屏并发来了他们的销售列表，这款狸猫换太子的枕头，他们在京东全球购平台卖出去好多!

　　我登陆美国网站，下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的介绍发给商家，商家看到证据确凿才放弃继续狡辩，说可以退货退款。

　　以次充好，赚取暴利，然后一个退货退款就万事大吉了吗，这种黑心商家不惩治，他们无成本售假，还要害多少人?

　　京东全球购可是“正品保证”、“假一罚十”哦!我向商家提出，售假必须“假一罚十”，商家轻松回答：“我们发错货了而已。”

找京东主持公道!

　　我联系京东客服，投诉不法商家。

万万没想到，**的无赖，原来、其实是京东!

　　漫长的细节略过，和京东客服交涉的情况简述如下：

　　1、向京东客服官方微信，详细递送了与商家交流的所有信息资料，包括真假产品信息，客服说做了详细备案，会有专员联系我。

　　2、京东专员电话我：“你的订单解决方案是，商家发错货了，你可以退货。”我问京东客服，可有看我与商家的沟通记录?她说“没有，商家说发错货了。”

　　任我拿出任何证据，京东客服一口咬定商家发错货了。

　　我提出要投诉她不称职，她完全无所谓，说：“我的工号51162，无论你怎样投诉，最终还是会回到我这里来的，就这个结果，不会改变。”

　　3、我继续拨打京东客服热线，投诉商家、投诉京东客服，接线客服说：“请相信京东，相信刘强东。”

　　4、京东再来电，居然、果然还是那位51162，她说：“你再怎样投诉，就是这个结果”。我投诉51162，居然由51162处理我的投诉，京东甚至连面子功夫都懒得做，正如51162所说，“你投诉也没用，终归回到我手里。”

　　5、我继续投诉京东玩弄客户投诉，期间多次询问京东客服：“京东承诺假一罚十，是罚商家，还是罚京东?”

　　所有回答都是：“不知道。”

　　6、看来京东是铁了心地要包庇售假商家了，我依靠政府吧!

　　7、拨打12315，消协专员说：“网购没有发票，我们不受理，而且京东不是上海公司，我们不管。”

　　8、查到了京东注册在宿迁，拨打宿迁12345，至今没有回复，但是告诉了我，京东只是把客服公司注册在了宿迁，要投诉京东得去北京。

　　9、打北京12345投诉，几天后，北京某部门电话我，京东全球购和京东不是一家公司，那家公司注册在香港，中国大陆管不了，要投诉，可以去香港找司法部门打官司。

　　10、同一天，京东客服来电话，回复我屡次的投诉，明确告诉我：“我们没有看你递交的资料，商家说就是发错货了，你可以退货。”

　　11、我与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，居然被京东数据后台处理抹掉了，商家的虚假广告信息也被抹掉。(本宫早有预感，提前截图保存了)

　　京东，你够赖!我服了你!

　　刘强东如此周密地布局，让客户投诉找不着北;京东员工如此缜密地培训，团结一心，坚决保护不法商家抵御消费者投诉，有京东保驾护航，商家们真的可以放放心心卖假货!

　　我治不了京东的无赖，我希望可以告诉广大消费者，京东耍无赖!

　　大家有了维权意识，做力所能及的努力，世界未见得马上会变，但总有了改变的可能和希望吧!

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　　六六接受京东道歉 六六投诉京东事件出现180度翻转

　　近日，作家六六再次炮轰京东，称一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。

　　随后，京东官方发布声明，强调商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿。同时指出六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。

　　然而，随后该事件出现180度翻转。3月17日，京东集团CMO徐雷通过社交媒体向六六的朋友程女士表示歉意，称京东集团全体管理层今日专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，并重新此事件进行全面调查。

　　徐雷称，如果调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。

　　同时，京东集团已成立了客户**体验部，以消费者体验为**依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。

　　对于京东的道歉，六六回应称：“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!中国进入前所未有的高能时期，霸级企业面临的困惑和管理难题也是其它国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待，是我们共同的心声。”

　　六六称，若此次事件能推动企业和监管部门进步，让消费者有美好的消费体验，就是**的结局。（快科技）

原标题：从强硬到道歉并启动调查 京东态度180度大转弯

责任编辑：朱惠娥